|
Реферат: Маркетинг взаимодействия
Реферат: Маркетинг взаимодействия
В 1986 г. Ф. Котлер ввел понятие "мегамаркетинг", которое
рассматривается как стратегическое мышление, учитывающее не только
создание предложения товаров или услуг для целевых потребителей, но и
необходимость согласования возможных последствий этого предложения с
макрогруппами рыночной среды: профсоюзами, правительством, общественными
организациями.
Французский ученый профессор Ж. Ламбен наиболее наглядно показал
усиление роли макромаркетинга в развитых рыночных отношениях, определив
макромаркетинг как фактор экономической демократии. Именно
макромаркетинг, по мнению Ж. Ламбена, создает систему, которая
прислушивается к голосу покупателя, ориентирует инвестиции и
производство на предвиденные потребности, стимулирует инновации и
предпринимательскую деятельность [66].
Анализ других разновидностей маркетинга, таких, как эгомаркетинг,
маркетинг идей, маркетинг организации и другие, можно найти в работах А.
А. Бравермана, Е. П. Голубкова, Ф. Котлера и других авторов [30, 32, 37,
44, 62].
1.3. МАРКЕТИНГ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СОВРЕМЕННАЯ КОНЦЕПЦИЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА
В общем смысле концепция часто понимается как система взглядов, способ
представления-тех или иных явлений в процессе организации и
осуществления какой-либо деятельности. Нередко концепция рассматривается
как система основных идей, общий замысел, идеология организации
деятельности фирмы или отдельного предпринимателя, интегрированная
целевая философия хозяйствования, склад мышления предпринимателя,
направленность его действий.
Как видно, концепция предполагает научно обоснованную увязку таких ее
компонентов, как идея, стратегия, инструментарий и цель. В этом
контексте концепция маркетинга представляет собой научно обоснованный
замысел (проект) организации деятельности фирмы вообще и/или
маркетинговой деятельности в частности, который основывается на
конкретной руководящей идее, эффективной стратегии, необходимом
оперативном инструментарии осуществления предпринимательства в целях
достижения результатов, определяемых стратегическим планом фирмы.
Концепция маркетинга должна разрабатываться на основе стратегического
анализа планируемой или осуществляемой деятельности фирмы. Разработка
концепции маркетинга обычно включает следующие этапы: осуществление
стратегического анализа внутренней и внешней среды; определение целей
предприятия и целей маркетинговой деятельности; обоснование
маркетинговой стратегии; выбор инструментария маркетинговой деятельности
в целях достижения запланированных результатов.
В зависимости от уровня развитости производства и спроса на предложенные
товары концепция маркетинга претерпевала эволюционное развитие.
Изменения концепции маркетинга в основном определялись и определяются
состоянием и взаимодействием в рыночном пространстве таких субъектов,
как производитель (продавец), потребитель (покупатель) и государство
(власти).
Мировая наука и практика в области маркетинга и предпринимательства
обосновали и рекомендуют выделять следующие концепции в эволюции
маркетинга: производственную, товарную, сбытовую, традиционного
маркетинга, социально-этического маркетинга и маркетинга взаимодействия
(табл. 1.8).
Таблица 1.8
Эволюция концепции маркетинге
Годы
Концепция
Ведущая идея
Основной инструментарий
Главная цель
1860-1920
Производственная
Произвожу то, что могу
Себестоимость, производительность
Совершенствование производства. рост пропаж, максимизация прибыли
1920-1930
Товарная
Производство качественных товаров
Товарная политика
Совершенствование потребительских свойств товара
1930-1950
Сбытовая
Развитие сбытовой сети. каналов сбыта
Сбытовая политика
Интенсификация сбыта товаров за счет маркетинговых усилий по
продвижению и продаже товаров
1960-1980
Традиционного маркетинга
Произвожу то, что нужно потребителю
Комплекс маркетингамикса, исследование потребителя
Удовлетворение нужд потребностей целевых рынков
1980-1995
Социально-этического маркетинга
Произвожу то, что нужно потребителю. с учетом требований общества
Комплекс маркетинга-микса, исследование социальных и экологических
последствий от производства и потребления производимых товаров и услуг
Удовлетворение нужд потребностей целевых рынков при условии сбережения
человеческих, материальных, энергетических и других ресурсов, охраны
окружающей среды
С 1995 г. по настоящее время
Маркетинга взаимодействия
Произвожу то, что удовлетворяет потребителей и партнеров по бизнесу
Методы координации, интеграции и сетевого анализа, комплекс
мар-кетинга-микса
Удовлетворение потребностей потребителей, интересов партнеров и
государства в процессе их коммерческого и некоммерческого взаимодействия
Предложенная классификация концепции маркетинга не может рассматриваться
как правило, норма или стандарт для каждой страны. Эволюция маркетинга в
каждой отдельной стране в зависимости от уровня развития рыночных
отношений имеет определенные специфику и особенности. Однако мировой
опыт становления маркетинга и развития рыночных отношений является
полезным, так как может использоваться как ориентир при формировании
рыночных отношений и организации предпринимательской деятельности в
конкретной стране. Кроме того, становится известной общая тенденция
развития маркетинга — перенос внимания с производства товара на
потребителя, его нужды и потребности.
Производственная концепция ставит во главу угла производителя и
увеличение объемов производства существующего ассортимента товаров. Эта
концепция является изначальной, но и в настоящее время находит
применение. В соответствии с ней при организации производства и
реализации продукции используется известный принцип поведения
потребителя — ориентация на товары, которые широко распространены и
продаются по доступной цене.
Руководство фирмы в этом случае прилагает усилия для обеспечения большой
серийности и продажи товара через разнообразные точки сбыта. Применение
этой концепции имеет место, например, в следующих случаях:
1) когда основная часть реальных и потенциальных потребителей на рынке
имеет ограниченный, небольшой доход;
2) когда спрос на данный товар превышает предложение и часть
потребителей, которые хотя им и не нравится предложенный товар, покупают
его, удовлетворяя тем самым ненадолго свои потребности;
3) когда в условиях производства, особенно новой продукции,
себестоимость велика и требуется найти способ ее быстрого снижения с
целью достижения необходимой доли на рынке.
При использовании этой концепции основной акцент падает на производство.
Главное — произвести, а сбыть товар в условиях отсутствия аналогичных
товаров на рынке — дело несложное. В связи с этим эффективность
деятельности предприятия в основном определяется экономикой производства
(увеличить серийность, снизить себестоимость, больше продать). О
потребителе не думают вообще, рынок не исследуется, главное — произвести
дешевый товар с удовлетворительными потребительскими свойствами.
Производственной концепции маркетинга придерживался в свое время Генри
Форд (1863—1947), создатель общества массового потребления и социальных
гарантий, автомобильный король Америки. Талантливый инженер, организатор
производства и великолепный предприниматель Г. Форд внес существенный
вклад в развитие концепции автомобилестроения: Настоящим триумфом Г.
Форда стало внедрение автомобиля модели "Т". Это был доступный по цене
автомобиль для многих тысяч "средних американцев". Г. Форд благодаря
своему новаторскому чутью своевременно обнаружил потребности развития
американского общества в конце XIX — начале XX в. Это был этап бурного
развития промышленности США, который требовал развитой сети доставки
товаров на значительные расстояния с помощью совершенных транспортных
средств. Являясь пионером массового производства, Г. Форд внедрял
принципы стандартизации и унификации технологического процесса в системе
автомобилестроения. Он одним из первых установил четкую систему контроля
и планирования производства, что способствовало внедрению конвейерной
технологии и непрерывности процесса изготовления автомобилей, его
автоматизации. На своих предприятиях Г. Форд установил 8-часовой рабочий
день. В условиях массового производства он первым повысил заработную
плату своим рабочим. Создавая массовое производство, он формировал
массового потребителя. Успех превзошел все ожидания.
За годы производства модели "Т" (1908-1927) было продано свыше 15 млн.
автомобилей, легко завоевавших потребительский рынок. Основным принципом
концепции совершенствования производства, которого придерживался Г.
Форд, являлся принцип экономии на издержках производства. Сейчас кажется
непонятным то, что автомобили модели "Т", выпускаемые его предприятиями,
имели только черный цвет. Это делалось как раз для того, чтобы снизить
издержки производства (черная краска в то время была самая дешевая и
быстро сохла на конвейере) и сократить время изготовления автомобиля,
т.е. увеличить выпуск автомобилей в единицу времени.
Производственная концепция и в настоящее время используется во многих
странах. Использовалась она и в СССР, когда спрос на большинство товаров
превышал предложение, когда необходимо было постоянно совершенствовать
производство в целях увеличения объемов изготовления продукции.
В России также все еще главенствует производственная концепция
маркетинга. Но низкий уровень конкурентоспособности продукции, высокие
цены не создают условий для роста объемов реализации продукции. Это
касается в первую очередь товаров производственно-технического
назначения, объемы производства которых в отдельных отраслях сократились
на 40-50% относительно 1990 г.
Следует иметь в виду и то, что производственная концепция посильна не
всем. Для того чтобы ее принять, надо обладать достаточно большим
капиталом (в России это обеспечивало долгое время государство),
авторитетом, имиджем фирмы и иметь развитой внутренний рынок для
распродажи производимой продукции.
Товарная концепция концентрирует внимание на том, что потребитель всегда
благоприятно отнесется к товару, если он хорошего качества и имеет
умеренную цену. Потребитель заинтересован в таких товарах, знает о
наличии изделий-аналогов и осуществляет свой выбор путем сравнения
качества и цен на аналогичные товары других фирм. Достижение желаемого
объема продажи и прибыли требует небольших затрат на маркетинговую
деятельность.
Этой концепции придерживаются многие компании, фирмы, организации, в том
числе и некоммерческие. Однако концепция товара не всегда приносит
успех, возможно проявление маркетинговой близорукости. Это имеет место,
когда игнорируется необходимость изучения покупательной способности
потребителей, товаров-конкурентов, совместимости изготовляемых
комплектующих изделий с существующими аппаратами, производство которых
имеет массовый характер. Снижая затраты на маркетинг, фирма рискует
получить значительный ущерб от неудачи на рынке.
Например, одна известная фирма создала на базе открытия принтер [32]. В
основу работы этого печатного аппарата был положен принцип действия
электростатического поля. Это был высокоскоростной аппарат, скорость
печатания в 4 раза превышала производительность печатных машин,
существующих на мировом рынке, а цена была в 4 раза ниже. Руководство
фирмы ожидало большой спрос на свою продукцию, тогда как рынок
откликнулся безразличием.
В чем причина такого исхода предпринимательства? Анализ ситуации
показал, что не было проведено соответствующее маркетинговое
исследование. Принтер был представлен в малом количестве и имел
незначительные преимущества для потребителя. Разница в цене, издержки
высокой скорости, расход бумаги — все это не окупалось преимуществом
высокоскоростного печатания. Дизайн принтера был неудачный. Фирма не
предусмотрела, что она выходит на новый и неизученный для нее рынок. Не
были исследованы возможности использования новой скоростной техники
существующими на рынке и потенциальными покупателями аналогичной
продукции. Этот пример показывает, что надо любить не только свой товар,
но и потребителя и делать все возможное для удовлетворения его нужд и
потребностей.
Деятельность, основанная на сбытовой концепции, начинается с имеющегося
в распоряжении фирмы товара. При этом главной задачей является
достижение объема продажи, необходимого для получения прибыли за счет
различных мероприятий по стимулированию сбыта. Таким образом,
предполагается, что потребители будут покупать предлагаемые товары в
достаточном объеме лишь в том случае, если компанией будут приложены
определенные усилия по продвижению товаров и увеличению их продажи.
Предполагается, что потребителей можно заставить покупать предлагаемые
товары с помощью различных методов продажи. Считается, что или
покупатели будут делать повторные покупки, или имеется достаточное
количество потенциальных потребителей. В организациях со сбытовой
концепцией имеются отделы маркетинга и рекламы, подчиненные
коммерческому директору В этом случае почти всегда преследуются
краткосрочные цели: продать продукцию, выполнить план поставок, найти
заказы. Редко ставится вопрос: купит ли когда-нибудь еще у нас
покупатель товар? Обычно фирмы, которые придерживаются сбытовой
концепции, реализуют товары в условиях дефицита или монополии на рынке.
Главный акцент в системе "производство—сбыт—потребитель" делается на
сбыт. Реализация концепции сбыта на практике зачастую превращается в
навязывание покупки. С одной стороны, продавец во что бы то ни стало
стремится заключить сделку, с другой — удовлетворение потребностей
покупателя является второстепенным результатом.
Эффективность концепции сбыта в течение длительного времени Ф. Котлер
объясняет следующим:
многие покупатели считают, что они в состоянии защищать свои интересы;
покупатели, не удовлетворенные покупкой, вскоре забывают о своем чувстве
неудовлетворенности;
покупатели, недовольные покупкой, не очень часто делятся своими
впечатлениями с другими покупателями.
покупатели, неудовлетворенные покупкой, едва ли будут обращаться с
жалобой в общество, защищающее их интересы:
всегда имеется достаточно большое число потенциальных покупателей.
Однако процесс интенсификации продаж уже произведенных товаров,
навязывание покупки требует значительного внимания к наращиванию
производства и совершенствованию товара. При этом из поля зрения обычно
выпадают рынок и потребитель, что снижает эффективность концепции сбыта.
Традиционная маркетинговая концепция изменяет содержание концепции
сбыта. Она оформилась около середины 50-х годов, тогда как сам маркетинг
возник значительно раньше. Концепция маркетинга — это ориентация на
покупателей, подкрепленная комплексом мер, нацеленных на удовлетворение
потребностей рынка. Она начинается с выявления реальных и потенциальных
покупателей
и их потребностей. Согласно этой концепции цели предприятия, особенно
долгосрочные, могут быть достигнуты только благодаря исследованию
потребностей и желаний таких групп потребителей, которым предприятие
направляет и предлагает изделия и услуги, удовлетворяющие потребителя по
качеству и эффективности.
Маркетинговая концепция обязывает:
производить то, что можно продать, вместо попыток продать то, что можно
произвести;
любить потребителя, а не свой товар;
не продавать товары, а удовлетворять потребности;
изучать не производственные мощности, а потребности рынка и
разрабатывать планы их удовлетворения;
увязывать цели, требования потребителей и ресурсные возможности фирмы;
адаптироваться к изменениям в структуре и характеристиках потребителей;
оценивать воздействия конкуренции, государственного регулирования и
другие внешние воздействия по отношению к фирме;
ориентироваться на долгосрочную перспективу и рассматривать потребности
потребителей в широком плане.
Согласно концепции маркетинга продажа — это средство общения,
коммуникации и изучения потребителей, и, если они не удовлетворены,
необходимо менять общую политику, а не процесс продажи.
Фирма планирует и координирует разработку маркетинговых программ,
направленных на удовлетворение выявленных потребностей. Она получает
прибыль посредством удовлетворения потребностей покупателей. В такой
ситуации' решение о том. что следует производить, принимается не фирмой,
не правительством, а потребителями.
Концепция социально-этического маркетинга — традиционная концепция
маркетинга, которая учитывает потребности и интересы фирмы, однако не
всякая компания и в настоящее время использует эту концепцию. Дело в
том, что маркетинг на практике представляется чрезвычайно сложной
задачей, при решении которой требуются большой объем плановых расчетов,
подготовка кадров, значительные дополнительные затраты. Кроме того,
существует сомнение не в практической пользе концепции маркетинга, а в
правомерности и законности ее применения в отношении не потребителей и
отдельных фирм, а всего общества, т.е. сомнение в том, способствует ли
маркетинг удовлетворению индивидуальных потребностей и долговременным
интересам общества; не приводит ли стремление фирмы к удовлетворению
запросов потребителей к нежелательным последствиям в обществе. Очевидно,
что опасения не лишены оснований. Достаточно отметить, что традиционная
концепция маркетинга нацеливает на постоянное возбуждение потребностей и
спроса, а это ведет не только к удовлетворению потребностей и желаний
покупателей, но и к появлению стремления к неудержимому росту прибыли,
что, как показывает практика, часто приводит к нарушению требований
рациональности потребления, к нехватке сырьевых, энергетических
ресурсов, растущему загрязнению окружающей среды. В целях рационализации
потребления, гуманизации производства и экологической защищенности
общества от нежелательных процессов производства появилась новая
концепция, призванная заменить традиционную концепцию маркетинга. Новую
концепцию Ф. Котлер назвал концепцией социально-этического маркетинга,
которая предполагает достижение целей фирмы с учетом удовлетворения
потребностей как отдельного потребителя, так и общества в целом.
Обязательными условиями применения концепции социально-этического
маркетинга являются:
1) наличие основной цели фирмы, которая должна состоять в удовлетворении
различных потребностей покупателей в соответствии с интересами общества;
2) необходимость постоянно заниматься поиском новых товаров, полнее
удовлетворяющих спрос, обеспечивающий интересы потребителей. Фирма
должна быть готова вносить нововведения в товары в соответствии с
интересами покупателей;
3) наличие постоянного контакта с потребителями, поддерживающими фирму,
и проявление заботы об удовлетворении их потребностей.
Наряду с рассмотренной классификацией концепций маркетинга существуют и
другие подходы к эволюции этого понятия. Так, С. Коломийцев выделяет
четыре этапа эволюции концепции маркетинга: сбытовой маркетинг;
функциональный маркетинг; маркетинг как рыночная концепция управления;
информационный маркетинг.
Новым в этой классификации является выделение такого этапа эволюции, как
информационный маркетинг. Таким образом, успех деятельности фирмы
теперь, а в будущем тем более, зависит не только от ее возможностей в
области производства и сбыта, но прежде всего от инноваций, знаний,
ноу-хау, от обеспеченности информационным ресурсом и от способности
грамотного его использования для повышения конкурентных преимуществ.
Кроме информатизации предпринимательской и маркетинговой деятельности,
существенным фактором, который формирует генезис эволюционного развития
маркетинга, и его концепцией является развитие отрасли сервисного
предпринимательства. За рубежом будущее общество называют сервисным или
экономикой услуг, так как считается, что более половины национального
продукта в мире будет производиться в сфере услуг. Переход к сервисному
обществу означает, что, как и в эпоху промышленной революции,
потребуются новые управленческие и организационные решения в маркетинге,
технологии, управлении взаимоотношениями между людьми: работниками фирмы
и клиентами, покупателями. В условиях развития сервисной конкуренции
возникает необходимость новой организационной логики предпринимательства
по сравнению с индустриальным обществом.
Услуги становятся источником конкурентного преимущества, независимо от
того, где они оказываются - в промышленности (техническое обслуживание и
ремонт, обучение персонала, консультации, обеспечение материалами и
т.д.) или в традиционной сфере услуг (банки, туризм, гостиницы,
рестораны и т.д.).
Это требует нового подхода к управлению, маркетингу, персоналу,
финансам. В связи с этим маркетинг не может оставаться отдельной
функцией только специалистов по маркетингу и сбыту. Маркетинг расширяет
свои функции, т.е. наряду с функциями исследования, планирования,
стимулирования сбыта и распределения появляется функция взаимодействия с
покупателем. Такое взаимодействие, долгосрочные взаимоотношения с
клиентом обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы,
необходимые для усиления интереса к товару (услуге) фирмы у нового
клиента. Например, известно, что завоевание нового клиента обходится
фирме в 6 раз дороже, чем организация повторных продаж существующему
покупателю. А если клиент ушел неудовлетворенным, то повторное
завоевание его внимания фирме будет стоить в 25 раз дороже [48].
Возникновение новой функции маркетинга — функции управления
взаимодействием позволило с других, коммуникативных, позиций взглянуть
на технологию маркетинга. В скандинавской школе, например, маркетинг
стал рассматриваться как процесс выгодного установления, поддержания и
улучшения взаимоотношений с покупателями и с другими субъектами для
удовлетворения целей всех участвующих в сделке сторон.
Маркетинг взаимодействия рассматривает коммуникации в более широком
аспекте — как любые взаимоотношения компании с ее партнерами,
способствующие извлечению дохода. В промышленном маркетинге, например,
купля-продажа рассматривается как долговременный и непрерывный процесс
взаимоэффективного взаимодействия фирмы-продавца с фирмами-покупателями,
поскольку бизнес-субъекты, как правило, имеют дело не с розничными, а с
оптовыми потребителями, которых меньше и они более крупные. Так как
клиенты не поддаются однозначной сегментации с четко очерченными
границами и большинство из них требует к себе индивидуального подхода,
то эффективность использования классической, традиционной концепции
маркетинга, базирующейся на разработке стандартного комплекса (рецепта)
маркетинга для среднестатистического потребителя, значительно снижается.
Новая концепция управления маркетингом на рынках товаров и услуг была
предложена в 80-е годы шведскими учеными и названа маркетингом
взаимодействия. Основная идея маркетинга взаимодействия состоит в том,
что объектом управления маркетингом становится не совокупное решение, а
отношения (коммуникации) с покупателем и другими участниками процесса
купли-продажи. Прогрессивность концепции маркетинга взаимодействия
подтверждается тем, что продукты все больше становятся
стандартизированными, а услуги унифицированными, что приводит к
формированию повторяющихся маркетинговых решений. Поэтому единственный
способ удержать потребителя — это индивидуализация отношений с ним, что
возможно на основе развития долгосрочного взаимодействия партнеров. В
этом контексте отношения становятся важнейшим ресурсом, которым владеет
компания наряду с материальными, финансовыми, информационными,
человеческими и т.п. ресурсами. Отношения, как результат эффективного
взаимодействия, становятся продуктом, в котором интегрированы
интеллектуальный и информационный ресурсы — главные факторы
непрерывности рыночных отношений.
Маркетинг взаимодействия повышает значимость личности, личных контактов
в системе эффективных коммуникаций. Более того, он распределяет
ответственность за принятие решений в области маркетинга на весь
персонал фирмы, поскольку требует участия в маркетинговой деятельности
не только специалистов службы маркетинга, но и работников других служб
фирмы, включая менеджеров верхнего звена. Именно аппарат управления
фирмой становится ответственным за формирование и развитие
долговременных взаимовыгодных отношений в процессе взаимодействия фирмы
с клиентами и покупателями.
К. Гренроос на примере сферы услуг показал преимущества концепции
маркетинга взаимодействия и предложил категорию жизненного цикла
взаимоотношений с покупателем (рис. 1.10).
Как видно, на первоначальной стадии целью маркетинга является создание
интереса к фирме и ее услугам, ведь здесь речь идет о потенциальных
клиентах, которые, возможно, даже не осведомлены о наличии данного
предприятия, которое может удовлетворить их потребность в услугах. Такая
задача наилучшим образом выполняется посредством традиционной
маркетинговой деятельности, инструментами которой являются реклама,
персональные продажи и паблик рилейшнз (связи с общественностью).
Когда покупатель ознакомился с предложением фирмы, он вступает на вторую
стадию жизненного цикла взаимоотношений, т.е. в процесс покупки. В этот
момент покупатель оценивает предлагаемую услугу и сравнивает со своим
представлением о том, что он ищет и сколько он готов за это заплатить.
Задача фирмы на этом этапе — превратить общую заинтересованность клиента
в реальную продажу. Предприятие дает конкретные обещания о своих
обязательствах перед покупателем в надежде на то, что они будут приняты.
И здесь уже могут быть использованы не только мероприятия традиционного
маркетинга, но и маркетинг взаимодействия, ведь потенциальный покупатель
приходит на фирму, встречается с ее работниками, видит ее оборудование и
знакомится с системой обслуживания еще до того, как он принял
окончательное решение о покупке. Насколько благоприятное впечатление
произведет это непосредственное знакомство покупателя с возможностями
фирмы, зависит от эффективности организации и управления маркетингом
взаимодействия.
Если результат оценки потенциальным покупателем фирмы и ее услуг был
положительным, то это приводит к третьей стадии жизненного цикла —
процессу потребления. На этой стадии покупатель на практике видит
способности фирмы решать его проблемы и предоставлять ему услуги. От
того, будет ли покупатель удовлетворен качеством оказанной услуги или
нет, будут ли выполнены данные фирмой обещания или не будут, зависит
возможность повторных продаж и создания доброжелательного и
благоприятного мнения о фирме. Итак, задачей маркетинга на этой стадии
является продолжение взаимоотношений с данным потребителем. Традиционный
маркетинг, торговые агенты и реклама мало чем могут помочь в
формировании положительного отношения к услуге после ее потребления.
Здесь за успех или неудачу несет ответственность маркетинговая функция
взаимодействия. Внимание руководителей должно быть сосредоточено на том,
чтобы моменты общения оставили хорошее воспоминание у потребителей.
чтобы средства производства и производственные процессы были
ориентированы на полное удовлетворение потребностей покупателя, т.е.
ориентированы на рынок.
Значит, необходимо управлять моментами общения, т.е. моментами, когда
производитель услуг имеет возможность продемонстрировать потребителю
качество своего обслуживания. Процесс производства и поставки услуг
всегда должен планироваться и выполняться так, чтобы не происходило
никаких неудачных моментов общения. Здесь решающую роль играют
работники, взаимодействующие с потребителями (так называемый
контактирующий персонал). Они изучают сигналы (реакцию) рынка и имеют
возможность незамедлительно и гибко приспосабливаться к запросам
потребителя. Они должны быть в состоянии следовать пожеланиям
потребителя, анализировать их и находить выход из ситуации, когда
покупатель не удовлетворен качеством обслуживания.
Недостаток заинтересованности в хорошем обслуживании, недружелюбное
отношение со стороны контактирующего персонала снижают качество сервиса
и затрудняют функционирование всей фирмы. Неудовлетворенные потребители
предъявляют претензии, что создает лишнюю работу и замедляет процесс
обслуживания. Поэтому неоспоримо важна ориентация работников на отличное
обслуживание и поведение. Этих работников, задачей которых является
управление взаимодействиями и моментами истины, называют маркетологами
по совместительству.
Маркетологи по совместительству должны учиться выполнять свои функции
так. чтобы покупатели захотели повторить покупку, Таким образом они
способствуют укреплению взаимоотношений с покупателем. Следовательно,
маркетологи должны учиться действовать, помня о рынке, а их руководители
должны учиться думать на языке маркетинга и смотреть на все глазами
покупателя.
Обобщая, можно сказать, что традиционным маркетингом (исследованием
рынка и комплексом маркетинга) должны заниматься специалисты отдела
маркетинга, а маркетингом взаимодействия — маркетологи по
совместительству. В сферу внимания маркетинга взаимодействия должны
попасть каждый фактор производства товара и услуги, каждый используемый
производственный ресурс,
|
|
|
